La mayoría de las empresas tienen algún tipo de plan de acción para manejar clientes difíciles. Pero… ¿qué deben hacer los community manager o administradores de cuentas cuando estos clientes se convierten en acosadores amenazantes?
¿Cuántas veces hemos visto a famosos y no tan famosos haciendo viral una pelea en sus redes sociales? Desde fuera puede parecer inofensivo, pero cuando es uno mismo es que sufre esta contienda… Nunca querrás estar en ese tipo de foco mediático. Además, casi siempre termina mal.
Por ello, aquí te dejamos 8 consejos para lidiar con trolls y haters sin salir perjudicado:
1.- No les tengas miedo
Es cierto que no es una experiencia agradable cuando te atacan o ponen en cuestión tu marca, pero no por ello debemos vivir con miedo a estar presentes y receptivos en redes sociales. Recuerda que por cada troll o hater hay 1000 clientes satisfechos.
2.- No te conviertas en un blanco fácil
A no ser que sea tu intención, intencionado por alguna campaña de marketing, no des motivos a los detractores para que puedan meterse contigo. En general sabemos cuándo estamos tocando la fibra sensible, en tu mano está convertir un post en cebo.
3. Ten siempre un plan de actuación
Siempre es bueno tener un plan pautado para los “ataques” más comunes. Tener preparadas respuestas tipo o ejemplos que hayan funcionado a otras marcas puede ser muy efectivo en caso de pánico.
4.- Admite cuando te hayas equivocado
Es duro cuando alguien hace falsas acusaciones en público sobre ti o tu marca, pero cuando esta información es verídica, tu deber es asumir tu responsabilidad y admitir los errores cometidos. No sólo demostrarás transparencia, sino madurez y credibilidad.
5.- Pregúntales por algún dato donde poder contactar
Si crees que puedes evitar una conversación incómoda en público, o con datos sensibles, no dudes en ofrecer contacto directo con el cliente para poder dedicar un mejor servicio, más personalizado y sobre todo para proteger sus datos.
6.- Limita tus respuestas
Las conversaciones con trolls y haters tienen su fin cuando has dado la solución al problema. No tiene sentido alargar un tema cuando ya has puesto todo de tu parte. Seguramente ellos siguen preguntando, no caigas en la trampa, incluso el más insistente acaba cansándose.
7.- Guarda una copia de todo
Aunque normalmente este tipo de ataques son inofensivos, nunca se sabe cuándo puede convertirse en un caso de acoso o amenaza grave. Por eso es conveniente que guardes copias de las conversaciones para poder denunciarlo.
8. Jamás te rebajes a su nivel
Lo peor que puedes hacer es darles lo que quieren: sacarte de tus casillas. Nunca insultes, amenaces o respondas con desprecio. Toma aire, cuenta hasta 10, mira tu plan de acción, piensa dos veces lo que escribes y lee otras dos antes pulsar el botón de enviar.
Recuerda: no te conviertas en un blanco fácil, ten preparado un plan, y si te los encuentras ¡no les alimentes! Estas criaturas hambrientas de conflicto intentarán sacarte de los nervios. Pero ahora tú sabes cómo evitarlo ¿verdad?
¡No hay troll que 100 años dure! 😉
