En la actualidad ya nadie pone en duda la gran influencia que tienen los comentarios de los huéspedes de los hoteles en la decisión final de los futuros clientes.

Las plataformas sociales especializadas en recoger los comentarios o críticas de los usuarios son una realidad que ha venido para quedarse. Hace tan solo unos años nos acercábamos a la agencia de viajes del barrio y el agente profesional nos recomendaba el destino, la ruta, el alojamiento y el transporte. Ahora somos nosotros mismos quienes, gracias a webs de comunidades de viajeros como Minube o Tripadvisor, configuramos nuestro propio viaje fiándonos de lo que los usuarios comentan sobre lo qué visitar y dónde alojarse o comer.

Los comentarios de los usuarios se han convertido en un antes y un después en la forma de reservar el establecimiento hotelero; de hecho, además de las redes sociales antes citadas, las propias agencias de viajes online (OTAS) u otros canales de venta online (IDS) también incluyen en sus plataformas la posibilidad de comentar o criticar a los establecimientos.

Se han convertido en algo tan fundamental que las agencias de viajes online y las plataformas como Tripadvisor realizan ya clasificaciones de los hoteles por la puntuación que han obtenido según los comentarios de los huéspedes.

En concreto, el 96% de los usuarios consulta estas webs, y el 82% encuentra fiable los comentarios que aparecen según la encuesta elaborada por la Feria Internacional de Turismo que se celebra en Berlín (ITB) (Hosteltur, 2015).

 

Hasta tal punto llega la influencia de la opinión de los usuarios que la Organización Mundial del Turismo ha realizado un informe junto a la Acreditación Noruega[1], para integrar las opiniones de los usuarios en la clasificación hotelera.  Os dejo el link.

De este estudio se extraen datos importantes como que los usuarios consultan una media de 14 webs y realizan 9 búsquedas en los buscadores antes de realizar la reserva.

La actual clasificación hotelera por estrellas reconoce la calidad objetiva del establecimiento, según los estándares de calidad que imponen las leyes de ordenación autonómica; al incluir los comentarios de los usuarios introducimos el elemento subjetivo, es decir, la percepción de esa calidad y de la atención recibida, lo que se traduce en SATISFACCIÓN TOTAL, de esta manera la calificación otorgada al hotel sería más equilibrada.

Obviamente el hotel que tiene 5 estrellas puede acceder a precios superiores que hoteles de 3 estrellas, pero si incluimos la puntuación subjetiva de los comentarios estos hoteles puede subir su precio medio, de hecho los expertos hablan de que 1% más en la puntuación otorgada por los comentarios positivos se traduce en un aumento del precio medio, y en 1% de REVPAR[2].

Desde mi experiencia profesional puedo asegurar que los hoteles que apuestan por fomentar y cuidar su imagen en las plataformas y redes sociales, consiguen aumentar sus ventas a través de estas webs y subir su precio medio.

Por esto es muy importe que el hotel cambie su estrategia de márketing, escuchando al cliente y satisfaciendo sus necesidades no solo antes y durante la estancia en el establecimiento, sino también después, respondiendo a sus comentarios en los medios sociales.

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