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En el artículo anterior se citaron algunas redes sociales con las que podría trabajar un establecimiento hotelero, pero nos dejamos en el tintero una de las páginas webs sociales de nicho más importantes en el sector, Tripadvisor.
Según las encuestas que se realizaron a los hoteles de cuatro estrellas de la Comunidad de Madrid,[1] el 100% de los encuestados mostraban su preocupación por esta plataforma social, y para el 90% de los encuestados es la red social más importante.
Pero qué es exactamente Tripavisor, según explica directamente la empresa; “TripAdvisor.com is a free travel guide and research website that assists customers in gathering travel information, posting opinions of travel related issues and engaging in interactive travel forums”.
Es decir, la mayor comunidad de viajeros del mundo, donde los viajeros dejan sus opiniones, impresiones sobre lugares o establecimientos hoteleros. Tripadvisor recoge todos esos comentarios de los usuarios que es lo que realmente puntúa para que unos hoteles tengan mayor nota que otros, y de esa manera genera un ranking que es vigilado muy de cerca por los hoteleros.
Aunque la aplicación está en español, muchos de los comentarios son de extranjeros y están en inglés u otros idiomas, pero para solucionar esto existe un sistema de traducción. Además, podemos ordenar las críticas por “Español primero”, si queremos.
Además genera una base de datos de lugares con sus direcciones y la posibilidad de usar el sistema de posicionamiento.
Tienes que ser miembro de la comunidad de Tripadvisor,  para poder escribir una crítica, así que es necesario apuntarse con un correo electrónico, nombre de usuario y contraseña. Después se elige el establecimiento y se pincha en “Escribe una crítica”. Primero hay que rellenar una pequeña encuesta de calificación entre 1 y 5: en general, la relación calidad/precio, interés y vistas. Luego es importante resumir en una frase el título de la crítica, escribirla y decir si se lo recomendarías a un amigo o no
La crítica no se publica de manera inmediata, sino a las 48 horas más o menos, porque obviamente, las revisan. Te mandan un mail cuando aparece publicada.
De hecho una de los mayores inconvenientes que ofrece este portal, que es critica por el sector hotelero, es que Tripadvisor no ofrece ningún filtro, ningún control sobre si el usuario efectivamente ha estado alojado en el establecimiento, siendo este un requisito imprescindible en otros IDS para poder escribir la crítica.
La plataforma ofrece al hotelero la posibilidad de crear el perfil del hotel y crear una página con las fotos, descripciones, características, y más datos del hotel. Una vez registrados el hotelero puede contestar a todos los comentarios, tanto positivos como negativos,  bajo unas normas de redacción que impone Tripadvisor. También tienes la posibilidad de denunciar al Equipo de Tripadvisor, cualquier comentario que crees que atente contra el buen nombre del hotel, u otras razonas, Tripadvisor evalúa el comentario y decide si lo quita o no. Pero en muy raras ocasiones suelen quitar el comentario, lo más efectivo es contestar a esas críticas, ya que la opinión del hotel no se puede replicar. Es la última palabra.
 Tripadvisor se ha convertido en la plataforma donde los usuarios ponen sus reclamaciones, cuelgan fotos no corporativas, y expresan sus opiniones, por eso el hotelero debe estar al día de lo que pasa en su hotel y de lo que opinan sus clientes. Es la mejor manera de estar en contacto con sus clientes.
Una de las mejores opciones que ofrece este portal es la de contratar Perfil Plus, con esta opción Tripadvisor ofrece:
o   mostrar en el perfil del hotel los datos del establecimiento, como teléfono, fax, etc,
o   un link directo a la web oficial del hotel,
o   y la posibilidad de poner ofertas exclusivas para clientes que reserven a través de este canal.
Es la mejor forma de ver el potencial que tiene esta red social, midiendo las reservas que entrar de forma directa a través del perfil del hotel en Tripadvisor.
Me tomo la libertad de ofreceos algunas pautas para que el responsable del Social Media, pueda hacer frente a un comentario o crítica negativa a través de este canal o similares;
Opinión negativa: lo más importante es que el cliente que pone la queja perciba que es escuchado y los demás usuarios que vean ese comentario comprueben que nos preocupamos por nuestros clientes.
Las acciones a tomar podrían ser:
      o    dar gracias al cliente por haberse tomado el tiempo de dejar ese comentario,
,     o   intentar remarcar lo que haya puesto positivo,
      o   mostrar sorpresa por la experiencia negativa, esto no pasa habitualmente,
      o   pedir disculpas, ser humilde,
      o   indicar que se va a tomar medidas, se hablará con el departamento  en cuestión,
      o   le invitas a tener un contacto fuera de la red, para tratar con más detalle el problema,
Ante un video negativo:
     o   responder al video con un comentario y ponernos a disposición del cliente para hablar sobre el tema,
     o   motivar al resto de clientes a que cuelguen videos de forma positiva,
     o   colgar videos de la empresa, de forma informativa no comercial,
Ante una crítica positiva;
     o   dar las gracias por sus comentarios positivos,
     o   no escribir siempre el mismo texto
     o   depende de lo que se critique, que firme un responsable u otro del hotel.
     o   si el cliente ofrece algún nombre propio, que esa persona exprese alguna anécdota o personalice la respuesta.
Esta plataforma social para bien o para mal, es uno de los indicadores para medir la Reputación Online que tienen los establecimientos, pero esto lo veremos en próximas entregas.
Espero que os haya servido de ayuda, y podéis contactar conmigo a través del mail  o en las redes sociales.

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